De Anonimiteit van het internet: ‘no-shows’ en negatieve feedback
Technologie is niet meer weg te denken uit het leven van een horecaondernemer. Terecht, want het neemt enorm veel zorgen weg. Je kan je hele restaurant managen door middel van digitale kassa- en reservatiesystemen, personeel gemakkelijker managen en data verzamelen om de inventaris, het kostenplaatje en de planning in kaart te brengen.
Daarnaast zorgt technologie ervoor dat je via social media gemakkelijk met (potentiële) klanten kan communiceren. Je kan klanten warm maken met foto's of filmpjes van opwindende gerechten. Ook sluitingsdagen kunnen doorgegeven worden of dat er tafeltjes vrijgekomen zijn door ‘no-shows’. Dit laatste kaart een pijnlijk gevolg van technologische ontwikkeling aan en het gemak van de anonimiteit die er aan vasthangt.
De comfortabele cocon van Anonimiteit
‘No shows’ zijn een direct gevolg van de afstand die gecreëerd wordt tussen klant en restaurant via online reserveringssystemen. 62% van ondervraagde horeca ondernemers door KHN (Koninklijke Horeca Nederland) geeft aan dat het aantal ‘no-shows’ sterk gestegen is. Bij online reservaties blijven mensen vaker zonder waarschuwing weg dan wie via persoonlijk contact gereserveerd heeft. Daarom opteren meer en meer restaurants om zonder reservaties te werken. Liever wel een online reservatiesysteem? Zorg ervoor dat je klanten een bevestigings sms of Whatsapp krijgen die persoonlijk geformuleerd is en waarin je vraagt op tijd te annuleren.
De Klant: Koning of Tiran?
Via het internet kunnen mensen anoniem of via fake profielen sneller haatberichten, valse getuigenissen of slechte reviews posten zonder aansprakelijkheid.
Bovendien is anonimiteit niet altijd nodig om een bruuske mening te geven. Via computer of GSM is een gedachte en een vereeuwigde post slechts een klik van elkaar verwijderd. Wie ooit al de comment section gelezen heeft van de HLN weet dit maar al te goed.
Mensen die een onaangename ervaring hebben gehad, klimmen sneller in de pen. Ook wordt online feedback gebruikt als chantage middel: “Krijg ik niet wat ik vraag? Dan geef ik een negatieve score op tripadvisor!”. In een tijdperk waar een klant zoveel opties heeft om te gaan eten of te drinken, zijn websites als tripadvisor een belangrijke leidraad geworden waar horecaondernemers hard kunnen worden afgerekend.
Tegenbeweging
Het is altijd moeilijk om negatieve feedback te krijgen over iets dat je zweet, bloed en tranen gekost heeft. Toch is het belangrijk in zo’n situatie om eerst even diep adem te halen. Negatieve feedback blijkt immers vaak het beste leermiddel te zijn!
Met social media kan je gelukkig ook je persoonlijk verhaal en menselijkheid naar voren brengen. Hierdoor worden mensen zich bewust van het persoonlijk effect van slechte reviews en no-shows. Reageer kalm en niet te emotioneel: anderen lezen ook jouw reactie. Voorkom een gênante, openbare ruzie. Door vriendelijk te antwoorden, voelen klanten zich gehoord, maar ook gewaardeerd. Laat zien dat je een mens bent, je best doet, graag wil dat ze tevreden zijn, maar er soms eens slechte dagen zijn. Hoe maak je hier nog een succesverhaal van? Stel voor om volgende keer speciaal voor hen een aperitiefhapje te maken of een potje huisgemaakte chutney mee te geven. Een misnoegde klant kan zo ontdooien en een foutje vergeven. Op deze manier hou je er zelf ook een goed gevoel aan over en ga je er niet onderdoor.
Steunend netwerk opbouwen
Post ook op gewone dagen leuke dingen over een bepaald zoekproces in je restaurant of net over je ‘struggles’. Bouw een netwerk op van mensen die fan zijn en met je meeleven. Wanneer er dan negatieve feedback opduikt, zijn er mensen die hopelijk hun eigen positieve ervaringen bij jou delen.
Natuurlijk dragen dit soort posts bij aan de steeds groeiende workload van horeca ondernemers. De druk om zichtbaar te zijn op het internet is reëel. Alles staat en valt met een goede marketingstrategie.
Interesse om meer te leren over marketing in horeca?
