Waarom de hospitality sector nù moet werken aan brand experience
De mensen maken de experience
De brand experience in jouw zaak bepaal je door heel wat factoren: het type service en product dat je biedt, de look and feel van de plek die je kiest, de toon en stijl van al je communicatie… Eén van de belangrijkste factoren zijn echter de mensen waarmee je werkt. Met de klantenbeleving die zij elke dag neerzetten, maken zij je visie tastbaar. Om de brand experience die jij voor ogen hebt, echt te doen leven, moet je met deze mensen dus zoveel mogelijk op één lijn zitten.
De beleving van je zaak wordt dus voor een groot stuk bepaald door de cultuur die er onder je mensen heerst. En die cultuur wordt dan weer bepaald door de onderliggende waarden die je mensen erop na houden. Delen ze bepaalde waarden die aansluiten bij jouw visie, dan heb je de ideale basis om van te starten voor je brand experience. Zit die basis scheef, dan zul je moeten blijven en blijven bijsturen. Dat kost energie, en mensen zullen ook snel vertrekken wanneer er gewoon geen match is.
Zit het net wel helemaal goed met die basis, dan ben je vertrokken. Je mensen halen voldoening uit hun werk en het team, hun productiviteit is hoger, ze blijven langer voor je werken, zijn minder ziek én ze werken op een manier die past bij jouw visie. Dus het komt ook hierop neer: een stuk van je brand experience is slim people management. Het effect van zo’n waardenfit op verloop en absenteïsme is trouwens bewezen. Het spaart je gelijk dus ook operationele kost uit.
Hoe screen je nu op waardenfit?
Goed, een waardenfit dus. Maar hoe pak je dat aan? En hoe krijg je daar een objectief zicht op? In de eerste plaats moet je zelf haarscherp weten welke waarden aan de basis liggen van jouw visie, en welke van de mensen waarmee je werkt die het beste belichamen. Die groep wordt je referentie. Vervolgens screen je nieuwe kandidaten op een waardenfit met die groep, en ga je enkel verder met de mensen die erbij passen.
Dat hele proces kost je wat tijd. In het heetst van de strijd, als je terras (hopelijk binnen afzienbare tijd) vol zit en je snel mensen nodig hebt, is die tijd er niet. Maar nù is die er wel. Benut nu dus de opportuniteiten die deze crisis toch nog biedt. Zorg ervoor dat jij klaar bent om een optimale brand experience neer te zetten wanneer je weer klanten mag ontvangen. Wees klaar om te recruteren wie bij jouw aanpak past.
De hele hospitality-gemeenschap kreunt onder de gevolgen van COVID. Hoewel velen hun concept op een creatieve manier heruitgevonden hebben, blijft het moordend om je deuren maanden aan een stuk gesloten te houden. Toch zijn er enkele zaken waar je wél controle over hebt en waaraan je nu kunt werken. Terwijl we met z’n allen reikhalzend uitkijken naar versoepelingen, kun jij je brand experience volledig ‘on point’ zetten. En dat kan ook op manieren waar je misschien nog niet direct aan had gedacht.
Met ValueFit heeft Twegos een tool ontworpen die je bij dit proces kan ondersteunen. Meer weten? Neem een kijkje op twegos.com of neem contact met ons op en we bekijken graag hoe we kunnen helpen.
