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Les raisons pour lesquelles le secteur hôtelier doit miser dès maintenant sur l'expérience de marque

L’expérience est déterminée par le personnel

Au sein de votre établissement, l'expérience de votre marque dépend de nombreux facteurs : le type de service et de produit que vous proposez, l'aspect et la convivialité de l'endroit que vous choisissez, le ton et le style de toutes vos communications, etc. Toutefois, votre personnel constitue l'un des facteurs les plus importants. En effet, les membres de votre personnel participent à la concrétisation de votre vision grâce à l'expérience client à laquelle ils contribuent chaque jour. Par conséquent, vous devez être en phase avec ces personnes autant que possible afin de dynamiser réellement l'expérience de marque que vous envisagez.


L’expérience de votre établissement est donc largement déterminée par la culture qui règne au sein de votre personnel, laquelle est, à son tour, déterminée par les valeurs sous-jacentes adoptées par votre personnel. Si celui-ci partage certaines valeurs qui correspondent à votre vision, vous disposez d'une base idéale pour œuvrer à votre expérience de marque. Dans le cas contraire, vous devrez procéder à des ajustements en permanence, ce qui requiert de l'énergie. Qui plus est, vous serez alors confronté(e) à des départs si la personne ne se sent pas en phase avec vos valeurs.


En revanche, une bonne base vous permet de prendre un bon départ. En effet, vos employés sont alors satisfaits de leur travail et épanouis au sein de l'équipe, leur productivité est plus élevée, ils sont moins malades, restent travailler plus longtemps avec vous, et d'une manière qui est en adéquation avec votre vision. En d’autres termes, une partie de l'expérience de votre marque se résume à une gestion intelligente du personnel. L'effet d'une telle adéquation des valeurs sur la rotation du personnel et l'absentéisme a d'ailleurs été prouvé. Il en résulte ainsi également des économies au niveau des coûts opérationnels. 

Comment analyser l’adéquation des valeurs ?

Une adéquation des valeurs. Très bien, mais comment s'y prendre ? Et comment en avoir une vision objective ? Tout d'abord, vous devez savoir très clairement quelles sont les valeurs qui constituent la base de votre vision, et quelles sont les membres du personnel qui incarnent le mieux ces valeurs. Ce groupe devient votre référence. Ensuite, vous effectuez un screening des nouveaux candidats afin de déterminer s'ils sont en adéquation avec les valeurs de ce groupe. Au final, vous ne retenez que ceux qui sont en phase avec ces dernières.


L’ensemble de ce processus nécessite du temps. Dans le feu de l'action, lorsque votre terrasse est pleine (dans un avenir proche, espérons-le) et que vous avez rapidement besoin de personnel, ce temps vous fait cruellement défaut. Or, celui-ci est actuellement disponible. Par conséquent, utilisez donc les opportunités que cette crise vous offre encore. Assurez-vous d'être prêt(e) à proposer une expérience de marque optimale lorsque vous pourrez recevoir à nouveau des clients. Dès lors, recrutez dès maintenant les personnes qui sont en adéquation avec votre approche. 

L'ensemble du secteur hôtelier se plaint des conséquences liées au coronavirus. Certes, si de nombreux patrons d’établissement ont réinventé leur concept de manière créative, il n’en reste pas moins qu’une fermeture prolongée d’un établissement, durant des mois d’affilée, peut avoir des conséquences désastreuses. Cependant, vous avez, malgré tout, la possibilité de maîtriser certains éléments, et de les mettre au point dès à présent. Alors que nous attendons tous avec impatience l'assouplissement des mesures restrictives, songez activement à développer l'expérience de votre marque, et ce, d’une façon à laquelle vous n'avez peut-être pas encore pensé. 
Grâce à ValueFit, Twegos a mis au point un outil qui peut vous offrir une aide dans le cadre de ce processus. Voulez-vous en savoir plus ? N’hésitez pas à consulter le site Internet suivant : twegos.com. Vous pouvez également nous contacter, nous serons alors heureux d’examiner la façon dont nous pouvons vous aider. 
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