Trend: Hostmanship.

Hostmanship is een samenwerking van de Engelse termen hospitality en craftmanship en biedt een krachtige filosofie en methodiek voor het ontwikkelen van mensgerichte dienstverlening. Hostmanship is een vrij nieuwe term en is de overtreffende trap van klantvriendelijk ondernemen. Bij Hostmanship geef je mensen het gevoel dat ze welkom zijn en gewaardeerd worden.

Grondlegger van de Hostmanship-filosofie is de Zweed Jan Gunnarsson. Jan Gunnarsson is een ervaringsexpert op het gebied van de gastvrijheidwereld. Hij was onder andere verantwoordelijk om Zweden op de kaart te zetten als het meest gastvrije land ter wereld.

Hostmanship gaat een stukje verder dan geprotocolleerde service. Hostmanship gaat over geven. Het is een manier van leven. Gunnarsson zegt daarover in zijn boek ‘Hostmanship’: “Eén van de grote verschillen tussen hostmanship en vriendelijke servicegerichtheid is het gevoel dat je bijblijft als de gast allang is vertrokken.

Hostmanship betekent; de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hostmanship, het gevoel welkom te zijn, is meer dan alleen vriendelijk zijn, het is een mentaliteitsverandering.

Hostmanship is gebaseerd op zes meetbare pijlers:

1. Dienstbaar zijn: je bent er voor de klant, verras hem eens!

2. Verantwoordelijkheid nemen: je voelt je verantwoordelijk voor (het oplossen van) het probleem.

3. Consideratie tonen: laat zien dat het je echt iets kan schelen.

4. Het geheel zien: de medewerker is bepalend voor de prestatie van de hele organisatie.

5. Dialoog aangaan: ga in gesprek met de klant om het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen.

6. Kennis inzetten: je antwoordt de klant op basis van jouw kennis.

Voor organisaties met Hostmanship snijdt het mes aan twee kanten. Niet alleen klanten voelen zich hier thuis, maar ook de medewerkers. Dit zorgt voor een betrokken houding en trots binnen de organisatie. Bovendien zullen de klanten zich sneller opstellen als ambassadeurs en gratis reclame maken. Bovendien zorgt Hostmanship dat producten en diensten een beleving worden en kan daardoor een hogere prijs worden gevraagd. Hostmanship is een investering in het onderscheidend vermogen van een organisatie.

Voorwaarde voor Hostmanship is een organisatie die in de eerste plaats de eigen medewerkers beschouwd als gasten. Een organisatie die de kunst verstaat haar medewerkers zich welkom te laten voelen. Dit vraagt om leiderschap dat gericht is op het geven van vertrouwen. Leiderschap dat een omgeving creëert waar je in staat wordt gesteld de klant echt te helpen. Essentie is dat uw organisatie er één wordt die doet wat hij beloofd, met medewerkers die daar trots op zijn.

‘Hostmanship’ – Jan Gunnarsson