Omgaan met online reviews in de horeca

In onze huidige digitale samenleving begint en eindigt een klant zijn customer journey vaak online. Hij speurt het internet af op zoek naar een horecazaak die aan zijn wensen kan voldoen. Hij laat zich hierbij maar al te graag leiden door de ervaringen van andere gasten.

Op het einde van zijn customer journey gaat de klant zelf zijn ervaring herbeleven en delen. Hij kan dit offline doen door erover te spreken met familie/vrienden, of online door het te delen op sociale media. Steeds meer mensen laten, gevraagd of ongevraagd, ook online een review achter na hun hotel- of restaurantbezoek.

Ze doen dit op Google, op sociale media of op reviewsites zoals Booking.com, Tripadvisor, Yelp… Deze continue en dynamische stroom van feedback is heel waardevol en maakt een onmisbaar deel uit van jouw marketingstrategie. 

Positieve reviews vormen zelden een probleem. Integendeel, meer positieve reviews betekent vaak ook meer klanten. Positieve reviews kunnen je helpen om je horecazaak te lanceren, te promoten en te verbeteren. Laat ze dus niet zomaar links liggen, maar gebruik ze als marketingtool.

Het is aangeraden om regelmatig te reageren op reviews, ook de positieve. Hiermee win je het vertrouwen van bestaande én potentiële klanten. De gast zal een simpel bedankje enorm waarderen. Hij voelt zich geapprecieerd en je vergroot hiermee de kans dat het een vaste klant wordt.

Een reactie op een review is kort en bondig (60 à 100 woorden), en plaats je best binnen drie dagen na het verschijnen van de review. Schrijf een persoonlijke en unieke reactie, geen copy-paste werk, en bedank de gast voor zijn/haar bijdrage.

Je kunt positieve reviews ook inzetten als user-generated content. Reviews integreren op je website kan twijfelaars over de streep trekken. Enthousiaste reviews of mooie foto’s van gasten kunnen ook een verrijking zijn voor je sociale media. Maak er een leuke visuele post van om te delen met je volgers. Vergeet hierbij niet om de schrijver van de review of de maker van de foto te vermelden.

Tot slot kan je in positieve reviews ook speuren naar goede keywoorden. Zie je bepaalde feedback geregeld terugkomen? Gebruik deze dan om je horecazaak op je website te beschrijven. Dit zal je ranking in zoekmachines ten goede komen. 

Toegegeven, een negatieve review lezen over je zaak is niet leuk. Anderzijds is een negatieve review niet meteen een reden tot paniek. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat overwegend positieve reviews met enkele negatieve ertussen het sterkste positieve effect hebben op de houding van de surfer. Een horecazaak met enkel 5-sterren reviews komt immers niet geloofwaardig over.

Op negatieve reviews reageer je best altijd. Hier gelden dezelfde regels als bij een positieve review: wees kort en bondig en bedank de gast voor zijn/haar reactie. Reageer niet té snel, want dan durft de emotie misschien wel eens de overhand nemen. Een negatieve review is nooit fijn om te krijgen en als je zelf het gevoel hebt (of misschien zelfs pertinent weet) dat er onjuistheden in de review staan, kan het verleidelijk zijn om die zo snel mogelijk te willen rechtzetten of uit de wereld te willen helpen. Voldoende professioneel blijven is dan niet altijd evident. Laat het dus steeds even bezinken voor je reageert. Volg het LEON-principe, en houd onderstaande tips goed in het achterhoofd:

• Lees de tekst en leef je in de situatie van de schrijver in.
• Erken of begrijp dat het voor de schrijver minder was dan hij verwacht had.
• Oplossing: zet een stap in de richting van een oplossing.
• Nazorg: vraag op welke manier je de schrijver verder kan helpen, via een persoonlijk communicatiemiddel en niet openbaar.
• Kan de schrijver gelijk hebben? Wat kan ik doen om dit in de toekomst te vermijden?
• De essentie van de klacht herhalen is geen goed idee. Ga nooit in discussie, want een online welles-nietes win je nooit.
• Bied je excuses aan, en kom (indien mogelijk) met een oplossing. Als je een compensatie geeft, doe dit dan nooit publiekelijk.
• Gebruik woorden die je USP versterken.
• Nodig de gast uit om verder in dialoog te gaan achter de schermen.
• Schrijf in eigen naam (als zaakvoerder, manager…) en niet alleen in naam van de zaak.
• Sluit je reactie ook altijd positief af.

Als je na de feedback van de gast effectief verbeteringen hebt doorgevoerd, kan je hierover communiceren via je website of je sociale media.

Slechte reviews kunnen bijzonder nuttig zijn als je hier op een correcte manier op reageert. Een passend antwoord op een respectvolle manier toont aan dat je om jouw klanten geeft. Grijp deze kans om het probleem op te lossen en klanten aangenaam te verrassen. Wie weet verander je zo die ontevreden klant in een terugkerende klant. 

Onthoud dat je reviews nooit enkel beantwoordt voor de schrijver ervan, maar vooral voor de lezers. Hoe je als horecazaak reageert op online reviews geeft (toekomstige) klanten een inzicht over jouw service, gastvrijheid en loyaliteit. Het zorgt er bovendien voor dat je echt en geloofwaardig overkomt.

Bovenal kan je reviews gebruiken om te groeien als horecazaak. Online reviews, zowel goede als slechte, geven een inkijk in de ervaringen van je klanten. Ze vertellen je wat je zelf niet ziet en zijn dus een krachtige en waardevolle bron van feedback. Gebruik ze in je voordeel en pluk er de vruchten van!

Horeca Partners